Forsinket eller aflyst fly – hvem hjælper dig?
Når noget går galt under flyrejsen, kan det hurtigt skabe både usikkerhed og frustration. Flyet kan være forsinket eller aflyst, og en forsinkelse kan betyde, at du ikke når dit næste fly.
Situationen bliver ikke lettere, hvis flybilletten er købt gennem en billetformidler, og flyselskabet og formidleren begynder at henvise til hinanden.
Det vigtigste er at bevare roen, handle hurtigt og finde ud af, hvem der har ansvaret for at hjælpe dig videre.
Gør dette med det samme
Hvis dit fly bliver forsinket eller aflyst, eller du ikke når din flyforbindelse, skal du hurtigst muligt kontakte flyselskabet.
Gå til flyselskabets service- eller transferskranke, og spørg, hvordan du bliver ombooket til den næste mulige afgang.
Du bør samtidig:
undersøge beskederne i flyselskabets app
kontrollere din e-mail og dine SMS-beskeder
tage et billede af afgangstavlen
gemme boardingkort og reservationsbekræftelse
bede om en skriftlig forklaring på forsinkelsen eller aflysningen
gemme alle kvitteringer for nødvendige udgifter
kontakte rejseforsikringen, inden du foretager større køb
Køb ikke straks en dyr, ny flybillet. Forsøg først at få flyselskabet eller billetformidleren til at finde en løsning.
Er hele rejsen på samme reservation?
Det vigtigste spørgsmål er, om hele flyrejsen er købt på én samlet reservation, eller om du har købt flyvningerne som separate billetter.
Forestil dig denne rejse:
København – Doha – Bangkok
Hvis begge flyvninger står på samme reservation, er flyforbindelsen normalt beskyttet. Bliver flyet fra København forsinket, så du ikke når forbindelsen i Doha, skal det ansvarlige flyselskab normalt hjælpe med at få dig videre til Bangkok.
Du skal derfor kontakte flyselskabets personale eller transferskranke så hurtigt som muligt.
Det er forsinkelsen ved din endelige destination, som kan få betydning for en eventuel kompensation, når rejsen er omfattet af de europæiske flypassagerregler.
Har du købt separate billetter?
Situationen kan være meget anderledes, hvis flyvningerne er købt som separate billetter.
Hvis du ikke når det næste fly, kan det næste flyselskab betragte dig som en passager, der ikke er mødt op. Det kaldes ofte et no-show.
Du kan derfor risikere:
selv at skulle købe en ny billet
at miste værdien af den billet, du ikke nåede
at efterfølgende flyvninger på samme billet bliver annulleret
at skulle hente og indlevere bagagen igen
at skulle gennem paskontrol og sikkerhedskontrol endnu en gang
Separate billetter kan være billigere, men du bærer normalt en større del af risikoen, hvis noget går galt.
Sørg derfor altid for god tid mellem flyene, hvis du sammensætter rejsen af separate billetter.
Søgemaskine, billetformidler eller flyselskab?
Når du søger efter flybilletter på internettet, bruger du måske en prissammenligningsside. Den viser billetter fra forskellige flyselskaber, bookingsider og online rejsebureauer.
Når du vælger en billet, bliver du ofte sendt videre til en anden hjemmeside for at gennemføre købet.
Det er derfor vigtigt at kontrollere, hvem du faktisk køber flybilletten af.
En prissammenligningsside har ikke nødvendigvis solgt dig billetten, selvom det var dér, du fandt den.
Inden du betaler, bør du undersøge:
navnet på den virksomhed, der sælger billetten
om der er kundeservice hele døgnet
hvordan du kontakter virksomheden under rejsen
hvad det koster at ændre billetten
hvordan tilbagebetaling bliver behandlet
om hele rejsen er samlet på én reservation
om bagagen bliver sendt helt frem
om flyforbindelsen er beskyttet ved forsinkelser
Gem altid bestillingsbekræftelsen, billetnummeret, reservationsnummeret, betalingskvitteringen og kontaktoplysningerne.
Når flyselskabet og billetformidleren peger på hinanden
Har du købt billetten gennem en billetformidler, kan du opleve, at flyselskabet henviser dig til formidleren, mens formidleren sender dig tilbage til flyselskabet.
Ved en aktuel forsinkelse eller aflysning bør du først gå til det flyselskab, som udfører flyvningen. Personalet i lufthavnen har ofte de bedste muligheder for at undersøge, om du kan blive ombooket.
Hvis flyselskabet henviser dig til den virksomhed, som solgte billetten, skal du kontakte billetformidleren med det samme. Brug telefon, chat eller deres nødservice.
Notér tidspunktet for dine henvendelser, og gem eventuelle skærmbilleder af chats og beskeder. Det kan senere være vigtigt som dokumentation.
Hvad kan du have ret til?
Dine rettigheder afhænger blandt andet af:
hvor flyrejsen begynder
hvor flyet skal hen
hvilket flyselskab der udfører flyvningen
hvor lang forsinkelsen er
årsagen til forsinkelsen eller aflysningen
om hele rejsen står på samme reservation
Når flyrejsen er omfattet af de europæiske flypassagerregler, kan du have ret til hjælp, tilbagebetaling, ombooking eller økonomisk kompensation.
Det er vigtigt at kende forskellen.
Hjælp under ventetiden
Ved en længere forsinkelse kan flyselskabet være forpligtet til at tilbyde rimelig mad og drikke.
Hvis en overnatning bliver nødvendig, kan du også have ret til hotel samt transport mellem hotellet og lufthavnen.
Hvis flyselskabet ikke tilbyder den nødvendige hjælp, kan du i visse tilfælde selv købe rimelig mad, drikke eller hotel og bagefter kræve udgiften refunderet.
Gem altid de originale kvitteringer.
Tilbagebetaling eller en ny rejse
Hvis flyet bliver aflyst, kan du normalt vælge mellem at få billetprisen tilbage eller blive ombooket til en anden flyafgang.
Ved en afgangsforsinkelse på mindst fem timer kan du også have mulighed for at afbryde rejsen og få billetprisen tilbage.
Tænk dig godt om, inden du accepterer tilbagebetaling. Når billetten først er refunderet, kan flyselskabets pligt til at få dig frem til destinationen ophøre.
Økonomisk kompensation
Hvis du ankommer mindst tre timer forsinket til din endelige destination, kan du i nogle tilfælde have ret til økonomisk kompensation.
Beløbet kan være 250, 400 eller 600 euro, afhængigt af flyvningens længde og de øvrige betingelser.
Du har normalt ikke ret til økonomisk kompensation, hvis problemet skyldes ekstraordinære omstændigheder, som flyselskabet ikke kunne have undgået. Det kan eksempelvis være meget dårligt vejr, flyvelederrestriktioner eller lukning af luftrummet.
Selvom du ikke har ret til økonomisk kompensation, kan du stadig have ret til hjælp under ventetiden og til at blive ombooket eller få billetten tilbage.
Gem så meget dokumentation som muligt
God dokumentation kan gøre det lettere at få dine udgifter refunderet eller søge kompensation bagefter.
Gem eller fotografer:
boardingkort
flybilletter og reservationsbekræftelser
beskeder om forsinkelse eller aflysning
afgangstavlen i lufthavnen
den oprindelige rejseplan
nye billetter og boardingkort
beskeder fra flyselskabet og billetformidleren
kvitteringer for mad og drikke
kvitteringer for hotel og transport
dokumentation for en eventuel ny flybillet
Bed gerne flyselskabet om at oplyse årsagen til forsinkelsen eller aflysningen skriftligt.
Kontakt rejseforsikringen
Rejseforsikringen kan måske hjælpe, hvis flyselskabet ikke dækker alle dine nødvendige ekstraudgifter.
Ring til forsikringens alarmcentral, inden du køber en dyr, ny flybillet eller bestiller et hotel, hvis situationen gør det muligt.
Spørg forsikringen:
om den kan hjælpe med ombooking
hvilke udgifter der er dækket
om et hotel er dækket
om ny transport er dækket
hvilken dokumentation du skal gemme
om udgiften skal godkendes på forhånd
Forsikringsselskabets telefonnummer bør være gemt både på telefonen og sammen med dine øvrige rejsedokumenter.
Kan hjemrejsen blive annulleret?
Flybilletter skal normalt benyttes i den rækkefølge, de er udstedt.
Hvis du ikke møder op til en flyvning, kan du blive registreret som no-show. Det kan betyde, at senere flyvninger på den samme billet bliver annulleret – også hjemrejsen.
Du bør derfor aldrig bare springe en flyvning over uden at kontakte flyselskabet.
Hvis du ikke når en forbindelse eller selv finder en anden måde at komme frem på, skal du bede flyselskabet bekræfte, at resten af billetten stadig er gyldig.
Bed gerne om at få bekræftelsen skriftligt.
Er det sikrest at købe direkte hos flyselskabet?
Det kan være en fordel at købe flybilletten direkte hos flyselskabet. Hvis der opstår problemer, har du én part mindre at forholde dig til.
En billetformidler kan stadig tilbyde en god billet til en lavere pris. Men sammenlign altid prisen med flyselskabets egen hjemmeside.
Hvis prisforskellen er forholdsvis lille, vil vi personligt foretrække at bestille direkte hos flyselskabet.
Det betyder ikke, at alle problemer forsvinder. Men det kan være lettere at få hjælp, fordi du har købt billetten direkte hos den virksomhed, der skal transportere dig.
En oplevelse, der blev dyr
Vi kender nogle, som skulle hjem fra Thailand med en flyforbindelse gennem Doha. Deres flybillet var købt gennem en billetformidler.
Da flytrafikken blev ramt af store forstyrrelser, opstod der usikkerhed om, hvem der skulle hjælpe dem. De endte med selv at købe nye flybilletter og betale omkring 17.000 kroner ekstra.
På det tidspunkt vidste de ikke, om de ville få pengene for de oprindelige billetter tilbage.
Det er én konkret oplevelse, og andre sager kan blive behandlet anderledes. Historien viser dog, hvor vanskelig og dyr situationen kan blive, når flyselskab, billetformidler og ekstraordinære omstændigheder bliver blandet sammen.
Vores bedste råd
Du kan sagtens finde en god og billig flyrejse på internettet, men du bør ikke kun se på prisen.
Inden du bestiller, skal du undersøge:
om hele rejsen står på én reservation
om flyforbindelserne er beskyttede
hvem der sælger billetten
hvem du skal kontakte ved problemer
om bagagen bliver sendt helt frem
om kundeservice er åben, mens du rejser
om rejseforsikringen dækker forsinkelser og ekstraudgifter
Gem alle rejsedokumenter, og sørg for at have kontaktoplysninger til flyselskabet, billetformidleren og rejseforsikringen med på rejsen.
Den billigste flybillet er ikke nødvendigvis den billigste løsning, hvis rejsen bliver afbrudt.
Her kan du få mere hjælp
Du kan undersøge dine konkrete rettigheder på Flypassager.dk, som drives af Trafikstyrelsen.
Her kan du også finde hjælp til at klage, hvis flyselskabet afviser dit krav eller ikke besvarer din henvendelse.